Professionelles Telefonieren - Reizwörter und Weichmacher (Tipp 62)

Reizwörter – sind Begriffe, die sehr leicht zum Widerstand beim Gesprächspartner führen, sie erzeugen negative Emotionen. Vermeiden Sie deswegen Formulierungen wie

• Sie müssen; besser: Ich empfehle Ihnen

• ich muss; besser: ich werde

• warum (führt zu Rechtfertigungsdruck beim Partner, bringt ihn in eine Verteidigungshaltung); besser: Wie kommt es, dass.....

• nein, nicht, kein, un...., nur – besser: positiv formulieren, z.B. Können Sie sich vorstellen, dass.....?
  oder Was halten Sie von......?

• Kein Problem! Das setzt die Arbeit des Gesprächspartners herab.

• Ja, aber, besser: Ja, ich verstehe Sie. Was halten Sie von folgender Überlegung?

• Haben Sie das verstanden? Besser: Habe ich mich verständlich ausgedrückt?

Und noch etwas: Stellen Sie keine Vergleiche mit dem Mitbewerber an!

Weichen Sie Ihre eigenen Aussagen nicht durch Konjunktive wie z.B. könnte auf.

Und vermeiden Sie sogenannte „Weichmacher“ wie

• quasi

• gewissermaßen

• sozusagen

• mal (ich schau mal nach, ich sag mal)

Und noch etwas: Fragen Sie nicht: Darf ich Ihnen eine Frage stellen? – Sie haben es ja schon getan!